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スマホの使い方がわからない…サポートサービスを切望しているユーザは7割以上

[最終更新日]:2013/06/27

株式会社ブランド総合研究所がスマホ利用者のユーザーのサポートニーズに関する調査を発表しました

スマホユーザーの7割以上がサポートサービスを切望

スマホユーザが今求めているもの
それは「サポートサービス」であるという統計結果が出ています
スマホの機能が増える一方、な操作方法などについていけず、疑問・不安を抱えるユーザーも増加しているのが現状のようです

85%のユーザがスマホ操作に不安、74%のユーザが企業サポートを切望
スマホ サポート

■ 85%のユーザーが利用時に不安を覚えた経験あり
中高年層だけでなく、若年層においてもスマホ利用で不安を覚える人が多い結果に
■ 約 6 割は疑問・不安を解決できず、あきらめてしまった経験あり
うち、4 人に 3 人が「誰にも相談できなかった」経験があると回答
■ 疑問・不安の解決法~若年層はネットで検索、高齢層は自分自身で試行錯誤~
企業によるサポートの利用は「店頭での相談」、「ホームページの閲覧」が多い
■ 7 割強の人が今後、スマートフォン利用のサポートサービス充実に期待
ユーザーが求めているのは
1位「メール・電話でいつでも相談できる」
2位「担当者が違っても今までの相談内容を把握してくれている」

一番不安と感じるのは「バッテリー残量」、次に「動作・反応の遅さ」
スマホ サポート

スマホを使っている上で不安になるシーンの第一位は「バッテリー残量が大きく減っている時」
このバッテリー問題に関しては62.0%の人が不安と感じています

ついで「操作しても動作・反応が遅い時」
こちらも49.6%の人が不安を感じています

■スマートフォン利用時に不安になったシーン
バッテリー残量が大きく減っている時:62.0%
操作しても動作・反応が遅い時:49.6%
突然シャットダウン・再起動をした時:42.2%
電波が入っているが繋がらない・遅い時:36.8%
アプリでウイルスに感染、個人情報が流出しないか:36.8%
知らない間に課金されていないか:16.6%
何がわからないかも分からない時:12.6%
どんなアプリがいいのかわからない:12.4%
盗難・紛失した時:10.2%
個人設定を変更できなかった時:5.1%

約6割は疑問・不安を解決できず、あきらめてしまった経験あり
スマホ サポート

スマホ利用時の不安や疑問について、「解決せずに諦めたことがあるかどうか」という質問に対しては57.2%のユーザーが「諦めたことがある」と回答
年代別に見てみると「あきらめた経験」が最も高かったのは20代で63.6%、次いで高かったのは60代で58.3%となっています

スマホ サポート


スマホの使い方がわからない…そんな時はどうする?
スマホ サポート

若年層はネットで検索、高齢層は自分自身で試行錯誤

スマホ利用時に疑問・不安をもった場合20代のユーザの多くは「インターネットで解決策を検索」、「家族や友人知人等に相談」といった結果となっている
年代が高くなるにつれて「インターネットで解決策を検索」、「家族や友人知人等に相談」といった解決を図った経験が少なくなっているのも事実だ

年代が上がるほど「自分で様々な操作を試みる」や「取扱説明書を読む」といった解決方法を試みており、高年齢層は自分自身だけで何とかしようとする傾向が高いという結果となっている

企業によるサポートの利用は?
スマホ サポート

スマホの疑問・不安があった際に「企業が提供するサポートサービス」を利用したことがあるかという質問に対しては、51.9%のユーザーが「利用した経験がある」と回答している
企業サポートの内訳としては「携帯電話ショップの店頭」の利用が52.2%で最も高く、次いで「ホームページ」の 48.1%となっている

年代別では、60代で「携帯電話ショップの店頭」の利用経験が66.4%で他の年代と比較して最も多い一方、「ホームページ」の経験は32.1%と最も少ない結果となっている

7割強の人が今後、スマートフォン利用のサポートサービス充実に期待
スマホ サポート

「企業に対してサポートサービスの充実を求めているかどうか」という質問に対しては、73.9%のユーザーが「充実して欲しい」と回答

具体的に「どういうサポートサービスがあったらよいと思うか?」という質問に対して、最も割合が高かったのは、「メール・電話対応でいつでも相談できる」ことで46.2%、次いで「担当者が違っても今までの相談内容を把握してくれている」ことに 40.6%のユーザーがあったらよいと回答

スマホ サポート

■企業によるサポートで充実して欲しい具体的なサービス
メール・電話でいつでも相談できる:46.2%
担当者が違っても今までの相談内容を把握:40.6%
質問後、短時間でメールを返信する:37.5%
動画で利用方法を説明してくれる:34.5%
今まで自分がHPで調べた履歴一覧を見られる:34.4%
購入前にレンタル(お試し)できる:26.2%
直接担当者に電話がつながる:25.7%
遠隔操作で問題を解決してくれる:21.8%
利用に支障がないか店頭で定期的に点検:18.4%

スマホ サポート

年代別の結果では、「メール・電話でいつでも相談できる」サポートに対しては20代が 51.8%で最も高く、次いで 50代、60代の47.7%となっている
また、「担当者が違っても今までの相談内容を把握してくれている」はもっとも割合が高いのは60代で 45.5%、次いで 43.3%で20代が高くなっており、20 代の若年層と、50代、60代の高年齢層の両極の年代から当該項目の企業によるサポートへのニーズが高くなっている
さらに、若年層は「自分専任の担当」を求める割合が他年代より高く、高齢層は「直接教えてもらえる教室」や「購入前レンタル」を求める割合が他年代より高かった点が特徴的となっている

携帯会社による企業のスマホサポートは?

こういったスマホに関する疑問や不安をサポートするサービスを携帯キャリア各社がこぞってはじめている
ドコモは「スマートフォンあんしん遠隔サポート」、auでは「auスマートサポート」などと名づけられているサービスが電話サポートや出張サポートなど手厚い有料のサポートサービスとなっている

ドコモ スマートフォンあんしん遠隔サポート
スマホ サポート

ドコモの「スマートフォンあんしん遠隔サポート」は420円/月額という手軽に設定された料金でスマートフォン遠隔サポートセンターと通話ができ、オペレーターがユーザのスマホを遠隔操作しながら説明してくれる

■ドコモ スマートフォンあんしん遠隔サポート 利用料金
利用料金:月額420円 (税込)

auスマートサポート
スマホ サポート

専門知識を持ったアドバイザーが24時間体制で電話サポートをしながら、ユーザのスマホを遠隔操作して説明してくれるだけにとどまらず、ユーザの自宅までアドバイザーが訪問してくれる「スマホ訪問サポート」(※別途料金が必要)といった超手厚いサービスとなっている

■auスマートサポート 利用料金
利用料金:加入月のみ 3,150円 (税込)
※加入月を含む3ヶ月分の料金
4カ月目以降 399円/月 (税込)


アンドロックではスマホの使い方をこれからも書いていきます!

せっかくスマホになったユーザが機能の複雑さやこれまでの携帯との操作性の違いなどから「スマホ使いづらい」「スマホは不安だらけ」と思うのはとても残念
アンドロックスマホは楽しい!便利!と思ってもらえるよう様々な疑問や不安を解決できるコンテンツを少しでも提供できればと思っています

携帯キャリアまでのサポートはさすがに難しいですが、みなさんのお役に立てるよう細かい部分まで使い方を書いていきたいと思っています!

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